Današnje poslovno okruženje karakteriše postojanje savršene konkurencije pa je, stoga, od krucijalne važnosti za svaku organizaciju da teži konstantnom poboljšanju svojih performansi, što boljem kvalitetu, kao i što pouzdanijem sistemu upravljanja IT servisima koji imaju za cilj da olakšaju poslovne procese u preduzeću.
Kako se proces globalizacije kontinuirano odvija dovodeći do značajnih promjena u poslovanju svakog preduzeća, tako i ITSM sistemi imaju sve veći značaj. Greške i neuspjesi ne dovode samo do finansijskog gubitka, već dovode u pitanje i reputaciju samog preduzeća usljed gubitka ugleda i sve manjeg povjerenja od strane klijenata.
